REKLAMÁCIÓBÓL ELÉGEDETT VEVŐT

Szívügyem a vevői elégedettség.
Nem csak a mindennapi betérők között, hanem főleg azoknál a vásárlóknál, ahol előfordul egy vásárlói panasz, ami JOGOS.

A felelősségvállalás elsődlegesen abban nyilvánul meg egy cég részéről, hogy ha hibázott, hogy azt mondja a vevőnek: tényleg mi hibáztunk. Majd olyan kárpótlást ad a vásárlónak, amitől az ügy lezártnak tekinthető és végeredményében a vevő mégis elégedett lesz, és pozitív élményekkel távozik az üzletből és pozitív véleménye is lesz a cégről.

Munkáim során sokszor még közvetlen vezetői döntést is megkerülve foglalkoztam olyan esetekkel, ahol jogosan tett panaszt egy vevő és kijártam az utat, hogy ha ez bebizonyosodik, legyen eredmény és mégis elégedett legyen a végén. Sokszor nem csak a vevő felől kellett megküzdeni a sérelemmel, hanem a cég részéről is a zárt ajtókkal. De utánamentem, és igenis megoldást kerestem a problémára.
A cégek és az eladók sokszor elfelejtik:
A vevő problémája a mi problémánk.

Itt azokra az esetekre gondolok, amikor olyan problémával állunk szemben, amiben a vevő jogosan tesz reklamációt és nekünk módunkban is áll ezt helyrehozni bármilyen formában.

Alapvetően két ok miatt szeretem kideríteni az ilyen eseteket:
- Mert ártatlan vevőket nem bántunk.
Bánthatunk előítélettel, nemtörődömséggel, felületességgel, azzal, hogy úgy kezeljük, mintha ő hazudna és nem foglalkozunk eleget az ügyével.
- Mert ha az ilyen eseteket nem vizsgáljuk ki, akkor szakmailag leírhatjuk magunkat.

Milyen pontokon lehet ezt elérni?
1. Meghallgatják a vevőt, és valóban odafigyelnek arra, amit kifogásol
2. Az igazság vélelmével állnak a vevőhöz, és kiderítik, hol csúszhatott hiba a gépezetben.
3. Minél hamarabb kapcsolatba lépnek minden illetékessel, miközben tartják a kapcsolatot a vevővel.
4. Ha bebizonyosodik, hogy a cég hibázott, felvállalják, elnézést kérnek és megfelelő mértékben kárpótolják a vevőt.

Mindenki hibázhat, és ugyanúgy csúszhat hiba a számításba egy nagyobb cégnél, ahol sok-sok ember dolgozik, és nem mindig sikerül összecsiszolódjon egy folyamat.
Az a nem mindegy, hogy ha hibázunk, azt hogyan kezeljük és miként állunk a dolgokhoz.

Mielőtt véleményt formálsz egy ügyben, mindenképpen derítsd ki, valójában mi történhetett és ha valóban van min javítani, azt tegyétek meg.
Érd el, hogy a cég becsületén ne essen csorba, de közben vállald is a felelősséget, és a negatív érzéseket a kommunikációddal és a közbenjárásoddal változtasd át a vevőben pozitívvá, hogy tudja, hozzád bátran fordulhat, ha kérdése van.

Legyél etikus kereskedő, akinek a szívügye a vevői elégedettség.

Jó forgalmat, jó értékesítést.:)

Fotó:unsplash, Nathan Dumlao